一、服务资源

得分：32.5分

(资料图)

据参与体验的车主反馈，济南比亚迪乾盛4S店的附近并没有配备明显的引导牌或店面指示牌，如果是第一次到店，需要费一番周折。进入停车场时，没有专人引导，也没有明确的停车区域指示牌。店面门头和停车区环境干净整洁，值得肯定。客户停车区位于门店正门前方，当天体验时段已经停满了车，目测停车位数量有不少，且地面划线比较清晰，车辆虽然多但停得很有序。另外，店面门头上悬挂的“济南乾盛”的标识清晰可见，未出现破损或缺失。不过，售后展厅入口处并没有悬挂明确的营业时间指示牌，一定程度上影响了车主对于门店专业性的印象。

将车辆驶入接车区时，并没有专人来进行引导，但地面上有清晰的划线和文字提示。停好车后，便进入了售后接待区，整体环境蛮干净的，配有多个接待席位，每个席位的桌面都配备了服务顾问的名片，但并没有摆放签字笔。桌面整体干净整洁，给人的印象很好。不过，整个接待区里并没有发现有服务承诺栏或者投诉受理联系方式，一旦售后服务过程中出现问题，车主都不知道该如何去投诉解决。

这家店的休息区面积不算大，整体环境还是挺干净的，里面配备了皮沙发，坐着还算舒适。另外，休息区内还提供了上网服务，但可用的电脑数量较少。没有配置儿童活动区算是个遗憾，要是维修保养时带家里的孩子一起来，估计会觉得很无聊吧。

休息区配备了零食、水果和饮料，但种类偏少。午餐时间，店内会给车主提供客户就餐卡，有单独的就餐区，不过看起来更像是员工食堂，面积不大，环境一般，赶上员工吃饭的话会有些拥挤。菜品的种类和数量较少，这部分环节体验感稍差一些。

在卫生间区域，设施有些老旧，但整体的环境还算可以，地面和水盆都挺干净，卫生纸是抽取式的，这样做估计也是为了避免浪费吧。洗手台上摆放了洗手液、护手霜、棉签和酒精消毒液，配置挺齐全，但据部分参与体验的车主反馈，到店体验当天棉签盒里是空的，服务人员没有及时补充新的棉签。

在休息区没法看到车辆维修的情况，不过从休息区出去后有一个特定的区域，可以通过玻璃窗看到维修车间内的情况。维修车间的面积还是蛮大的，可以看到内部可容纳多台车同时进行养护维修，地面看起来也比较干净整洁，同时还用白色箭头来指引车辆的行进方向。

二、服务人员

得分：11分

据参与体验的车主反馈，所接触到的店内人员，包括服务顾问、休息区服务人员以及维修车间技师都穿着制式统一的工服并戴着铭牌，让你一眼便可分辨出服务人员所属的工作岗位。

而说到服务态度，大多数参与体验的车主对于服务顾问的印象是不错的，从进店的那一刻，马上便会有服务顾问主动来接待并问好。虽然谈不上有多热情，但至少服务专业性是有的，而且进店后，服务顾问还会详细介绍近期的一些优惠活动，比如哪些活动比较划算，也会重点进行推荐。

不过，从接待区到休息区并没有服务顾问来进行引导，对于初次进店的客户来说，多少还是有些不便，毕竟对店内布局不是很了解。据参与体验的车主反馈，体验当天，休息区只见到了一名专职的服务人员，由于去的时候人不多，这名服务人员简单介绍了休息区内各个功能区的情况。如果赶上人多的话，估计一个人肯定就忙不过来了。需要吐槽的是，即便当天休息区人不多，但拿取零食和倒饮料都需要自己来完成，服务体验感稍差。

三、服务流程

得分：28分

据参与体验的车主反馈，无论是车辆维修还是常规保养，从接车到结算，再到交车，整个流程走下来很顺畅，大多数车主都表示比较满意。